CRMの役割は、顧客情報を保存・共有することだけではありません。Web、メール、電話、商談、問い合わせ、サポートなどに分散する顧客との接点をつなぎ、「この顧客はいまどのような状況にあり、次に何をすべきか」を営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの部門が共有できる業務基盤としての役割が重要になっています。
営業領域では、SFA（営業支援システム）によって、見込み顧客、商談、活動履歴、案件の進捗、次回アクションなどを管理します。CRMとSFAを連携して活用することで、個々の営業活動だけでなく、顧客との関係を部門横断で継続的に把握しやすくなります。
さらにAIエージェントの活用が広がることで、CRM／SFAは人が情報を入力・検索するためのシステムから、顧客や案件の状況を理解し、次の行動を支援する基盤へと役割が広がっています。
GBSは、CRM製品の導入だけを目的とせず、現在の顧客管理、営業活動、顧客接点、業務プロセス、データ、既存システムを整理し、自社に合ったCRM／SFAの導入・活用を支援します。
CRM製品が決まっていない段階でもご相談いただけます。
新規導入、既存CRMの見直し、営業活動の可視化、顧客情報の整理など、現在の課題から対象業務と進め方を整理します。
このようなCRM・SFAの課題はありませんか
CRMやSFAを導入する目的は、システムに情報を入力することではありません。顧客情報や営業活動を適切に共有し、顧客への対応や次の営業活動につなげることが重要です。
顧客情報が分散している
- 顧客情報がExcel、メール、名刺、個人のメモなどに分散している
- 担当者以外が過去の商談や問い合わせの経緯を把握できない
- 担当変更や退職時の引き継ぎに時間がかかる
営業活動や案件状況を把握しにくい
- 営業担当者ごとに案件管理の方法が異なる
- 商談の進捗や次回アクションを一覧で確認できない
- 営業会議のための報告や集計に時間がかかる
- フォローすべき案件が担当者の判断に依存している
部門間で顧客情報が分断している
- マーケティングで獲得した見込み顧客を営業へ十分に引き継げていない
- 営業とカスタマーサービスが異なる顧客情報を管理している
- 過去の問い合わせやサポート履歴を営業担当者が確認できない
導入済みのCRM／SFAが定着していない
- 入力項目が多く、現場の負担になっている
- 入力ルールが統一されず、データに抜けや表記揺れがある
- 既存システムとの二重入力が発生している
- データは蓄積されているが、次の行動に活用できていない
こうした課題は、CRM製品を変更するだけで解決できるとは限りません。現在の業務、顧客情報、営業プロセス、利用者の役割、既存システムとの関係を整理し、現場で継続して利用できる仕組みを設計する必要があります。
CRMとSFAの役割を整理する
CRMとSFAは近い領域で使われるため、明確に分けずに提供されている製品も増えています。一方で、導入目的を整理する際には、それぞれの役割を理解しておくことが重要です。
CRMは顧客との関係を部門横断で管理する基盤
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の基本情報だけでなく、商談、問い合わせ、マーケティング施策への反応、サポート履歴などを関連付け、顧客との関係を継続的に管理する考え方や仕組みです。
SFAは営業活動と案件を管理・支援する仕組み
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援する領域です。見込み顧客、案件、商談フェーズ、活動履歴、次回アクション、売上見込みなどを管理し、営業担当者と管理者が案件の状況を共有しやすくします。
CRMとSFAを分断せずに考える
営業活動だけを効率化しても、マーケティングで得た情報や、受注後の問い合わせ・サポート状況がつながっていなければ、顧客との関係全体を把握することはできません。CRMを顧客情報の基盤、SFAを営業プロセスを支援する機能領域として捉え、必要に応じて一体的に設計することが重要です。
顧客情報をためるCRMから、次の行動につなげるCRMへ
従来のCRM／SFAでは、顧客情報、商談、活動履歴、問い合わせなどを記録し、必要な担当者が参照できる状態をつくることが中心でした。
これからは、蓄積した情報を単に表示するだけでなく、現在の顧客や案件の状況を把握し、担当者が次に何をすべきか判断しやすい状態をつくることが重要になります。
記録する
顧客情報、商談、案件、問い合わせ、活動履歴などを継続的に蓄積します。
共有する
営業、マーケティング、カスタマーサービスなどが、必要な範囲で同じ顧客情報や対応履歴を参照できるようにします。
把握する
案件の進捗、顧客との過去のやり取り、問い合わせ状況などを整理し、現在の状態を確認しやすくします。
次の行動につなげる
対応が必要な案件、次回アクション、フォローアップ、問い合わせへの対応など、蓄積した情報を実際の業務へつなげます。
Agentic CRMとは ― CRMは「記録する仕組み」から「行動を支える仕組み」へ
近年、CRMの新しい方向性を表す言葉として「Agentic CRM（エージェンティックCRM）」が使われるようになっています。
従来のCRM／SFAでは、人が顧客情報や営業活動を入力し、必要な情報を検索し、次に何をするかを判断することが基本でした。Agentic CRMでは、AIエージェントがCRMや周辺システムの情報を参照し、顧客や案件の状況を整理しながら、次の行動を提案したり、あらかじめ定めた範囲の処理を実行したりする考え方が広がっています。
営業活動では
- 商談前に顧客情報や過去の活動を整理する
- Web会議や営業メモから商談内容を要約する
- 案件の状況から確認すべき事項を整理する
- フォローアップメールの下書きを作成する
- 次回アクションやタスクの登録を支援する
顧客対応では
- 問い合わせ内容を分類する
- 過去の問い合わせや契約情報を検索する
- 回答に必要な社内情報を整理する
- 適切な担当部門への引き継ぎを支援する
- 対応履歴をCRMへ記録する
ただし、Agentic CRMはAI機能を追加するだけで実現できるものではありません。AIが参照する顧客情報の品質、利用できるデータ、アクセス権、既存システムとの連携、自動実行できる範囲、人が確認・承認する範囲などをあわせて設計する必要があります。
GBSでは、Agentic CRMを新しい製品カテゴリとして捉えるのではなく、現在のCRM／SFA、既存システム、業務プロセスを活かしながら、人とAIが顧客対応や営業活動を進められる基盤へ発展させる考え方として捉えています。
AIエージェント時代のCRM／SFAについて詳しく知りたい方へ
CRM／SFAをAIエージェントが利用できる顧客情報基盤へ見直すための考え方を、GBSのコラムで詳しく解説しています。
CRM／SFA導入で目指す顧客対応と営業活動
顧客との経緯を部門をまたいで共有する
顧客の基本情報、商談、活動履歴、問い合わせ、サポート状況などを関連付け、必要な担当者が同じ顧客の経緯を確認できる状態を目指します。担当変更や部門間の引き継ぎでも、過去の情報を確認しながら対応しやすくなります。
案件の進捗と次の対応を把握しやすくする
SFA領域では、商談フェーズ、担当者、予定、活動履歴、次回アクションなどを共通の方法で管理します。管理者が営業担当者を監視するためだけではなく、対応漏れを防ぎ、必要な支援を行うための情報として活用することが重要です。
マーケティングから営業、サポートまで顧客情報をつなぐ
マーケティングで得た見込み顧客の情報を営業へ引き継ぎ、受注後の問い合わせやサポート履歴も顧客情報に関連付けます。各部門がそれぞれの業務を行いながら、顧客との関係を一つの流れとして把握できる状態を目指します。
顧客がチャネルを移っても文脈を引き継ぐ
Web、電話、メール、営業、問い合わせ窓口など、顧客との接点が変わっても、必要な範囲でこれまでの経緯を確認できる状態を整えます。同じ内容を繰り返し確認したり、顧客に再度説明を求めたりする負担を減らすことにつながります。
蓄積したデータを営業・顧客対応の改善に活用する
案件状況、活動履歴、問い合わせ内容、失注理由などを確認し、営業方針、フォロー方法、顧客対応、WebサイトやFAQの改善などに活用できる情報基盤を目指します。
CRM／SFA導入がうまく進まない主な理由
導入目的と対象業務が曖昧になっている
「顧客情報を一元化したい」「営業活動を可視化したい」という方針だけで設定を始めると、どの情報を管理するのか、誰が利用するのか、導入後に何を改善したいのかが曖昧になります。まず、解決したい課題と対象業務を明確にする必要があります。
現在の営業・顧客対応プロセスを整理していない
現在の商談、見込み顧客の引き継ぎ、問い合わせ対応などを確認せずに製品の標準機能へ業務を合わせると、現場の運用とのずれが生じる場合があります。残すべき業務、見直すべき業務、CRM／SFAで管理する業務を整理します。
管理項目を増やしすぎている
将来利用する可能性があるという理由だけで項目を増やすと、入力負荷が高まり、未入力や形式的な入力が増える原因になります。利用目的が明確な情報から開始し、必要に応じて追加していくことも重要です。
入力・更新を人の手作業だけに依存している
商談後の入力や活動履歴の更新をすべて営業担当者へ任せると、忙しい時期ほど入力が遅れ、CRM／SFAの情報と実際の営業活動に差が生じます。メール、カレンダー、Web会議、問い合わせフォームなどとの連携や、AIによる要約・入力支援も含めて、入力負荷を減らす仕組みを検討します。
既存システムとの役割分担が曖昧になっている
基幹システム、販売管理システム、会計システム、マーケティングツールなどとCRMで同じ情報を管理すると、二重入力やデータの不一致が起きやすくなります。どのシステムを正本とし、どの情報をCRM／SFAで参照・更新するのかを整理することが重要です。
部門ごとに顧客接点が分断されている
営業、マーケティング、カスタマーサービス、Webサイト、問い合わせ窓口などが別々に最適化されていると、顧客との経緯が途中で途切れることがあります。CRMだけでなく、顧客が企業と接する一連の流れを確認する必要があります。
AIを導入すること自体が目的になっている
AIチャット、営業支援AI、問い合わせ対応AIなどを導入しても、元になる顧客情報や業務プロセスが整理されていなければ十分に活用できません。どの業務を改善するのか、そのためにどの情報が必要なのかを先に整理することが重要です。
導入後の改善体制がない
営業活動、顧客接点、組織、商品・サービスは導入後も変化します。利用状況や現場の意見を確認し、管理項目、画面、権限、レポート、ワークフロー、運用ルールなどを継続的に見直す必要があります。
CRM／SFA導入では、製品選定だけでなく、業務、データ、顧客接点、既存システム、運用を一体として設計することが重要です。
現在使っているCRM／SFAの見直しもご相談いただけます。
製品変更を前提とせず、入力負荷、データ品質、業務プロセス、既存システムとの役割分担などから改善点を整理します。
CRMと既存システム・業務基盤をどうつなぐか
CRMは、企業内のすべての情報を一つに集めるためのシステムではありません。既存の業務基盤を活かしながら、顧客対応や営業活動に必要な情報をつなぐことが重要です。
連携対象となる主なシステム
- 基幹システム
- 販売管理システム
- 会計システム
- マーケティングツール
- メール・カレンダー
- Webサイト・問い合わせフォーム
- 問い合わせ・サポート管理システム
- 情報共有基盤・文書管理基盤
- 社内ポータル・社内ナレッジ
情報ごとに「正本」を決める
同じ顧客情報が複数のシステムに存在する場合は、どのシステムを正しい情報の管理元とするのかを整理します。例えば、請求や受注情報は基幹システム、商談や営業活動はCRM／SFAで管理するなど、情報ごとに役割を決めます。
必要な情報だけを連携する
すべてのデータをCRMへコピーする必要はありません。業務で必要な情報を整理し、どのシステムからどのシステムへ連携するのか、どちらを更新元とするのかを決めます。
AIから利用する場合は権限・実行範囲まで考える
AIエージェントがCRMや既存システムの情報を利用する場合は、接続できるかどうかだけでなく、どの情報を参照できるか、更新できるか、どこから人の確認・承認が必要かを整理する必要があります。
CRM／SFA製品を選ぶ際の確認ポイント
CRM／SFA製品は、搭載されている機能の数やAI機能の多さだけで選ぶのではなく、自社の目的、業務、利用者、既存システムとの適合性を確認することが重要です。
対象とする業務と部門
営業活動だけを対象にするのか、マーケティング、問い合わせ対応、カスタマーサービスまで対象とするのかを整理します。最初からすべてを対象にせず、初期導入と将来の拡張を分けて考えることもできます。
営業活動をどこまでSFAで支援するか
見込み顧客管理、案件管理、営業活動、タスク、売上見込み、営業レポートなど、どこまで共通化・可視化したいかを整理します。営業担当者が入力する情報と、自動的に取得・作成する情報の役割分担も検討します。
標準機能と個別対応の範囲
標準機能や設定変更で対応できる範囲と、追加開発や外部連携が必要な範囲を確認します。個別対応を増やしすぎると、導入後の保守やバージョンアップが複雑になる場合があります。
既存システムとの連携
基幹システム、販売管理、メール、カレンダー、Webフォームなどとどのように連携できるかを確認します。APIの有無だけではなく、連携するデータ、更新方向、連携頻度、エラー時の運用も重要です。
権限とセキュリティ
営業担当者、管理者、マーケティング、カスタマーサービスなど、それぞれの役割に応じて閲覧・登録・更新できる情報を制御できるかを確認します。
現場が継続して使えるか
多機能であっても、日常業務の中で使いにくければ定着しません。入力項目、画面、モバイル利用、メールやカレンダーとの連携など、実際の利用者の業務を踏まえて確認します。
将来のAgentic CRM・AI活用へ拡張できるか
将来、CRM／SFAに蓄積した顧客情報をAIエージェントから利用することを考える場合は、データ連携、APIなどの接続方法、アクセス権、処理履歴、人による確認・承認なども確認しておく必要があります。
GBSのCRM導入・活用支援
GBSは、CRMの設定だけを切り離して考えるのではなく、導入目的、顧客接点、営業活動、既存データ、他システムとの関係を整理したうえで、必要な支援内容を検討します。
特定の製品を導入することから始めるのではなく、「どの顧客情報を共有したいのか」「営業活動のどこを改善したいのか」「どの部門まで対象にするのか」といった業務上の目的から整理します。
1．現状業務・課題の整理
- 顧客情報の管理方法の確認
- 営業・マーケティング・カスタマーサービスの業務整理
- 顧客接点と情報の流れの整理
- 現在利用しているシステムやデータの確認
- CRM／SFA導入・見直しの目的整理
2．要件定義
- 対象部門・利用者・導入範囲の整理
- 管理する顧客・案件・活動情報の整理
- 営業プロセス・商談フェーズの整理
- 既存システムとの役割分担
- CRM／SFAソリューションの検討
3．設計・構築
- 顧客、案件、活動などの管理設計
- 項目、画面、権限、通知、承認フローの設計
- CRMシステムの設定・構築
- 既存データの確認と移行
- 必要に応じた既存システムとの連携
4．運用・定着
- 利用者向けマニュアルやガイドの整備
- 利用者へのトレーニング
- 入力・更新ルールの整理
- 利用状況や運用上の課題の確認
- 設定・運用ルールの継続的な改善
5．将来のAI活用を見据えた基盤整備
- 顧客データの品質・正本の整理
- 構造化データと文書・メールなどの情報の役割整理
- AIから利用する情報とアクセス権の整理
- 既存システムとの連携方法の検討
- 人とAIの役割分担の整理
導入範囲を限定した進め方も検討できます
最初から全社へ展開する必要はありません。特定の営業部門、特定の商品、案件管理など対象を限定して開始し、利用状況や業務上の効果を確認しながら対象範囲を広げる方法も検討できます。
具体的なCRM製品としてVtiger CRMの導入も支援します
GBSでは、CRM／SFA導入の選択肢の一つとしてVtiger CRMの導入を支援しています。
Vtigerは、顧客情報管理に加えて、リード管理、案件・商談管理、営業活動管理、営業プロセスの自動化などのSFA領域、マーケティング、カスタマーサポートまでを一つのCRM基盤で管理できる製品です。
CRM／SFA製品の選定前であれば、まず現在の業務と要件を整理し、Vtigerが適している場合に具体的な導入方法を検討します。
Vtiger CRM導入支援
営業、マーケティング、カスタマーサポートの顧客情報を一つの基盤で管理したい企業向けに、Vtigerの機能、適合性、導入支援についてご案内しています。
AIエージェントを業務全体へ展開する場合
CRM／SFAページでは、顧客情報基盤や営業・顧客対応業務を中心に、将来のAgentic CRMまでを見据えた導入・活用についてご案内しています。
一方、CRMに限らず、社内ナレッジ、PLM、情報共有基盤、基幹システムなど複数の既存システムをAIエージェントから利用し、業務そのものの自動化やAIエージェントの本番運用まで検討する場合は、GBS AIソリューションでご支援しています。
GBS AIソリューション
既存業務、既存システム、社内データを活かし、企業固有の業務を支援するAIエージェントの設計・導入、MCP・API連携、権限・承認・ログなどの実行制御までご支援します。
CRM導入・活用支援のよくある質問
CRMとSFAは何が違いますか。
CRMは、営業だけでなく、マーケティング、問い合わせ、カスタマーサービスなどを含めて、顧客との関係全体を管理する考え方や仕組みです。SFAはその中でも、見込み顧客、商談、案件進捗、活動履歴、次回アクション、売上見込みなど、主に営業活動を管理・支援する領域です。
現在はCRM製品の中にSFA機能が含まれていることも多いため、名称だけで分けるのではなく、自社でどの顧客接点や業務までを一つの基盤で扱うかを整理することが重要です。
Agentic CRMとは何ですか。
Agentic CRM（エージェンティックCRM）は、人だけでなくAIエージェントもCRMや周辺システムの情報を利用し、顧客や案件の状況を理解しながら、次の行動を支援・実行するCRMの考え方です。
従来のCRMが、顧客情報や活動履歴を記録・共有することを中心としていたのに対し、Agentic CRMでは、AIエージェントが設定された権限やルールの範囲で、情報収集、商談内容の整理、次のアクション提案、問い合わせの振り分け、タスク登録などを支援・実行することが想定されます。
重要なのは、AI機能を追加することではなく、AIが利用するデータ、アクセス権、既存システムとの連携、人による確認・承認、処理履歴まで含めて業務全体を設計することです。
従来のCRMとAgentic CRMは何が違いますか。
従来のCRMは、顧客情報や営業活動を蓄積し、人が検索・確認して次の行動を判断することが中心でした。Agentic CRMでは、その情報をAIエージェントも利用し、状況整理、提案、一定範囲の業務処理まで支援する点が大きな違いです。
例えば、担当者がCRMを開いて過去の商談を探すのではなく、AIが関連する顧客情報や活動履歴を整理して提示したり、案件状況から次のフォロー候補を提案したりする使い方が考えられます。
ただし、すべてをAIに任せるのではなく、重要な判断や例外対応は人が行うなど、AIと人の役割分担を業務ごとに設計する必要があります。
Webサイト、電話・コールセンター、営業、サポートをまたいだ顧客体験も改善できますか。
はい。GBSでは、CRMだけを切り離して考えるのではなく、Webサイト、問い合わせフォーム、電話・コールセンター、営業活動、カスタマーサポートなど、顧客が企業と接する一連の接点を確認しながら改善を検討します。
GBSはCRMや業務システムだけでなく、Webサイト構築・運用、大規模サイト運用、CMSを含むWeb基盤にも知見があります。そのため、Web上で取得した問い合わせ情報や顧客情報をCRMへどうつなぐか、営業やサポートへどう引き継ぐか、逆にCRM側の情報をWeb施策やコンテンツ改善へどう活かすかまで、顧客接点全体を見ながら整理できます。
例えば、Webで入力した問い合わせ内容を電話対応時にも確認できるようにする、営業との商談内容をサポート部門へ引き継ぐ、Web上の行動と商談・問い合わせ履歴を関連付けるなど、チャネルごとに分断された情報と顧客体験をつなぐことを目指します。
CRMにすべての顧客情報を集約する必要がありますか。
必ずしも、すべての顧客情報を一つのCRMへ物理的に集約する必要はありません。顧客基本情報、商談、受注、請求、契約、問い合わせなど、情報ごとにどのシステムを正本とするかを整理することが重要です。
例えば、受注や請求情報は基幹システム、商談や営業活動はCRM／SFA、文書は情報共有基盤で管理し、CRMから必要な情報を参照できるようにする構成も考えられます。
GBSでは、既存システムをすべて置き換える前提ではなく、現在の業務とデータを活かしながら、顧客対応に必要な情報をどのようにつなぐかを整理します。
既存のCRMやSFAを残したままAgentic CRMへ発展させることはできますか。
現在利用しているCRM／SFAや周辺システムの仕様によりますが、製品を全面的に入れ替えずにAI活用を検討できる場合があります。
まず、必要な顧客情報がどこにあるか、外部システムとどのように連携できるか、AIがどの情報を参照・更新できるかを確認します。そのうえで、顧客情報の検索、商談内容の要約、問い合わせの分類など、比較的確認しやすい業務から始める方法もあります。
既存環境を活かせるかどうかは、CRMそのものの機能だけでなく、APIなどの連携方法、データ構造、権限、運用ルールも含めて判断します。
AIにどこまで顧客対応を任せるべきですか。
AIに任せる範囲は、業務の重要度、誤りが発生した場合の影響、必要な権限、顧客との関係性などを踏まえて決める必要があります。
例えば、情報検索、要約、分類、回答案の作成などはAIが支援しやすい一方、価格変更、契約条件、重要顧客への回答、例外的なクレーム対応などは、人による確認・承認を残すことが考えられます。
GBSでは、AIが提案する範囲、自動実行できる範囲、人が承認する範囲、担当者へエスカレーションする条件を業務ごとに整理し、人とAIが安全に役割分担できる仕組みを検討します。
CRMと基幹システム、Webサイト、情報共有基盤などを連携できますか。
はい。利用している各システムの仕様によりますが、基幹システム、販売管理システム、Webサイト、問い合わせフォーム、メール、カレンダー、情報共有基盤、文書管理基盤などとの連携を検討できます。
重要なのは、単にシステム同士を接続することではありません。どのシステムを正本とするのか、どの情報をCRMで参照するのか、どちらから更新するのか、どの利用者やAIがアクセスできるのかまで整理する必要があります。
将来AIエージェントから複数のシステムを利用する場合は、APIやMCPなどの接続方式に加えて、権限、承認、処理履歴なども含めた設計が重要になります。
CRM／SFAを、顧客情報の記録先から次の行動を支える基盤へ
CRMの新規導入だけでなく、既存CRM／SFAの見直し、顧客情報の整理、営業プロセスの可視化、既存システムとの役割分担、将来のAgentic CRM・AI活用を見据えた基盤整備までご相談いただけます。
製品や導入範囲が決まっていない段階でも問題ありません。現在の顧客管理や営業活動を確認し、どの課題から整理すべきか、CRM／SFAでどこまで管理するかを一緒に検討します。
CRM導入・見直しについてご相談ください
CRMの新規導入だけでなく、顧客情報の整理、導入済みCRMの見直し、既存システムとの役割分担、運用定着、将来のAI活用についてもご相談いただけます。
- 顧客情報が分散しており、どこから整理すべきか分からない
- CRM製品を選ぶ前に、必要な機能や対象業務を整理したい
- 導入済みのCRMが現場で利用されていない
- 既存システムとの二重入力やデータ不一致を見直したい
- CRMに蓄積した情報をAI活用へつなげたい